Toàn cảnh hội thảo
Hội thảo diễn ra trong khuôn khổ Triển lãm về thực phẩm, khách sạn,
nhà hàng, đồ uống và cung ứng dịch vụ diễn ra từ ngày 28-30/11/2018 tại
Trung tâm Triển lãm quốc tế I.C.E Hanoi.
Tham dự Hội thảo có ông Nguyễn Hữu Thọ - Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam; bà Đỗ Hồng Xoan – Chủ tịch Hiệp hội Khách sạn Việt Nam; bà Cao Thị Ngọc Lan – Tổng thư ký Hiệp hội Du lịch Việt Nam; bà Nguyễn Thanh Bình – Phó Vụ trưởng Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch; ông TB Tee – Tổng Giám đốc UBM Việt Nam; hội viên Hiệp hội Khách sạn Việt Nam; giám đốc, trưởng bộ phận khách sạn trên toàn quốc và các phóng viên thông tấn báo chí.
Bà Đỗ Hồng Xoan - Chủ tịch Hiệp hội Khách sạn Việt Nam
Phát biểu tại buổi lễ, bà Đỗ Hồng Xoan đưa ra góc nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam trong bối cảnh mới, bao gồm những thuận lợi và khó khăn còn tồn tại; giới thiệu khái quát xu hướng du lịch trên thế giới; nêu ra thực trạng kinh doanh cơ sở lưu trú tại Việt Nam; đồng thời đúc kết những vấn đề đặt ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch. Theo bà Đỗ Hồng Xoan, quản trị trải nghiệm khách hàng là xu hướng quản lý mới của thế giới, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Người quản lý có thể tiếp cận cách thức để “quản lý trải nghiệm khách hàng” một cách đầy đủ, qua đó thấu hiểu khách hàng, bảo đảm tối ưu hóa các mong muốn trải nghiệm của khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị.
Tại hội thảo, các diễn giả đến từ các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đã cùng chia sẻ và trảo đổi về quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn, quản lý trải nghiệm khách hàng từ thấu hiểu dữ liệu khách hàng, và ứng dụng công nghệ trong quản lý trải nghiệm khách hàng, đã được áp dụng tại tập đoàn của họ.
Từ vấn đề “thấu hiểu dữ liệu khách hàng”, ông Nguyễn Thanh Phong, quản
lý Club Metropele - Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, lấy ví dụ
về câu chuyện diễn ra ngay tại khách sạn của Metropole. Một cặp đôi du
khách ngoại quốc nhận được món quà bất ngờ khi vừa tới lưu trú tại khách
sạn: giỏ quà quả thị - loại hoa quả đặc biệt chỉ có ở Việt Nam. Điều
thú vị này có được nhờ việc nhân viên tại Metropole nắm bắt được sở
thích của du khách là những hoa quả lạ của vùng nhiệt đới Đông Nam Á…
Tiếp tục cuộc thảo luận về “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn - Dễ hay khó”, có thể nói, công nghệ là một yếu tố rất quan trọng, tuy nhiên, bà Đặng Thanh Tú - Giám đốc bộ phận phòng, Khách sạn JW Marriot Hà Nội khẳng định: “công nghệ quan trọng, nhưng vẫn chỉ là công cụ và cần cân bằng yếu tố tiếp xúc với con người, cụ thể hơn là khách hàng”. “Tất cả ứng dụng, công nghệ, tạo nên trải nghiệm mới lạ, tiện ích, nhưng không thể bỏ qua yếu tố con người”.
Chính vì vậy, khái niệm “Quản lý trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ khách sạn” được xem là chìa khóa quyết định năng lực cạnh tranh của mỗi khách sạn, nhưng để hiểu rõ, nắm bắt và áp dụng hiệu quả nhất vào hoạt động khách sạn chính là thách thức không đơn giản đối với các khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là đối với các khách sạn nội địa.