Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu: dễ mà không dễ.

Cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong xu thế phát triển công nghệ thông tin toàn cầu như hiện nay, việc các tập đoàn đa quốc gia, các doanh nghiệp lớn xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu bằng các phần mềm như CRM hoặc tích hợp quản lý doanh nghiệp bằng ERP là điều hết sức bình thường. Vậy đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí siêu nhỏ rất phổ biến hiện nay tại Việt nam thì việc xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu sẽ được thực hiện như thế nào? Trong khuôn khổ hoạt động của dự án và nhằm hỗ trợ các nhà cung cấp đối tác tiếp cận, khai thác thị trường tiết kiệm năng lượng/nước, nội dung của xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu chỉ đề cập đến cơ sở dữ liệu khách hàng.
Ai cũng biết khách hàng là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp nào dù nhỏ hay lớn cũng đều phải tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Vậy doanh nghiệp sẽ tìm kiếm thông tin khách hàng từ những nguồn nào, quản lý, cập nhật và khai thác danh sách đó thế nào để đạt hiệu quả cao nhất?

Nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng
Muốn xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng, bản thân mỗi nhân viên bán hàng và doanh nghiệp phải xác địch các nguồn tìm kiếm dữ liệu khách hàng. Theo kinh nghiệm thị trường thực tế, các doanh nghiệp thường dựa vào nguồn khách hàng sẵn có để khai thác quan hệ và tiếp cận các đối tượng khách hàng mới. Mặc dù nguồn này có thể mang lại những hiệu quả cao nhưng số lượng lại không lớn và sẽ dần cạn kiệt hoặc là không thể với những nhân viên bán hàng mới, doanh nghiệp mới thành lập. Một số ít doanh nghiệp phân phối cho các hãng có tên tuổi được hỗ trợ các dữ liệu khách hàng quan trọng mua từ các công ty thông tin thị trường có danh tiếng. Tuy nhiên, các công ty thông tin thị trường có danh tiếng với những dữ liệu đáng tin cập lại có giá thành cao mà rất ít doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt nam hiện nay có thể tiếp cận; các công ty thông tin thị trường nhỏ với mức giá chấp nhận được lại không thể cho doanh nghiệp dữ liệu tin cậy mong muốn. Minh chứng rõ nhất khi dự án MEET-BIS Việt nam tìm mua danh sách các doanh nghiệp dệt may trên địa bàn tỉnh Hưng yên từ một công ty thông tin thị trường. Công ty này cho biết danh sách của họ có 14 doanh nghiệp, trong khi ngay sau đó dự án MEET-BIS Việt nam tự tìm kiếm nguồn xây dựng dữ liệu với 74 doanh nghiệp đang hoạt động tại đây. Do đó việc mua thông tin từ các công ty thông tin thị trường chưa được doanh nghiệp đề cao.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã sử dụng rất hiệu quả công cụ tìm kiếm trên internet để xây dựng dữ liệu: từ việc yêu cầu cung cấp thông tin để cho quyền download các tài liệu kỹ thuật miễn phí đến việc truy tìm các danh sách bằng công cụ google, thông qua các trang vàng, các diễn đàn.
Trong buổi tọa đàm, rất ít ý kiến cập về việc khai thác các nguồn dữ liệu từ các hiệp hội nghề và/hoặc các cơ quan ban ngành nhà nước. Đó là một trong những nguồn tìm kiếm dữ liệu mà dự án MEET-BIS Việt nam đang thực hiện. Có thể thấy danh sách các doanh nghiệp được lưu trữ tại Sở kế hoạch đầu tư, Sở Công thương , các sở ban ngành liên quan và/hoặc danh sách thành viên hiệp hội nghề. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua các cơ quan hữu quan và hiệp hội nghề không phải là mới, nhưng rất được quan tâm bởi vì muốn khai thác được nguồn này, cần phải có những mối liên hệ, kết nối nhất định. Đây chính là điểm mạnh và là vai trò quan trọng của dự án MEET-BIS Việt nam.

Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng
Thị trường luôn biến động, doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển, thay đổi tên,thương hiệu hoặc phá sản, đóng cửa, nhân sự thay đổi liên tục khi cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Hơn nữa tính chính xác của các nguồn dữ liệu chưa thể khẳng định. Do đó nhu cầu đặt ra là phải liên tục cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo dữ liệu luôn “sống”. Vậy phương thức cập nhật được thực hiện như thế nào. Mỗi tổ chức/doanh nghiệp đều có cách cập nhật riêng của mình. Các cơ quan chủ quản và các hiệp hội nghề thường cập nhật danh sách một cách “bị động”. Nói “bị động” ở đây phải hiểu là với vai trò quản lý của mình, các cơ quan chủ quản nhận được các báo cáo thường kỳ từ các doanh nghiệp, hoặc thông tin doanh nghiệp được chia sẻ giữa các cơ quan quản lý. Với những thông tin này các cơ quan quản lý sẽ cập nhật danh sách nguồn của mình. Tuy nhiên,thực tế cho thấy không phải 100% doanh nghiệp luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm báo cáo của mình với cơ quan quản lý và cũng không phải mọi thông tin đều được các cơ quan ban ngành chủ động chia sẻ kịp thời. Đối với các hiệp hội nghề việc cập nhật danh sách thành viên cũng theo phương thức này. Khi thành viên mới đăng ký hoặc rút khỏi tổ chức, dữ liệu sẽ được cập nhật, điều đó cũng đồng nghĩa với việc nếu doanh nghiệp không phải là thành viên hoặc không chính thức thông báo việc miễn nhiệm vai trò thành viên thì cũng không thể có dữ liệu cập nhật. Đấy là chưa kể, các dữ liệu doanh nghiệp báo cáo chưa được cơ quan chủ quan/hiệp hội cập nhật ngay vào hệ thống.Hơn nữa, dữ liệu được coi là “sạch” khi có đầy đủ những thông tin cơ bản nhất về doanh nghiệp như tên doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, địa chỉ, điện thoại, e-mail, website, chủ doanh nghiệp… Kinh nghiệm kiểm tra rà soát và cập nhật dữ liệu từ dự án MEET-BIS Việt nam cho biết thường các dữ liệu này chỉ đạt mức 40-50%. Đối với doanh nghiệp kinh doanh, phương thức cập nhật cơ sở dữ liệu mang tính “chủ động” hơn nhờ vào việc khai thác dữ liệu thường xuyên. Thông qua việc rà soát, sắp xếp, theo dõi, tiếp cận và chăm sóc khách hàng, các dữ liệu khách hàng dẽ được cập nhật liên tục.
Dự án MEET-BIS Việt nam chia sẻ việc khai thác các nguồn dữ liệu và phương thức cập nhật của dự án. Hiện nay,dự án đã xây dựng được nguồn dữ liệu doanh nghiệp lên tới gần 4000 chỉ trong các lĩnh vực và địa bàn hoạt động hạn hẹp của dự án. Đây là những dữ liệu “sạch” và được cập nhật thường xuyên thông qua các hoạt động của dự án. Dự án MEET-BIS Việt nam chia sẻ thêm những khó khăn và thách thức của công tác cập nhật dữ liệu. Việc cập nhật dữ liệu thông qua phương thức gọi điện thoại đã giúp nhân viên telemarketing của dự án phát triển kỹ năng và rút ra kinh nghiệm thực tế từ những thất bại và thành công của mình: đó là kiên trì và kiên trì, linh hoạt, sáng tạo làm phong phú nội dung trao đổi, kết hợp giữa “mềm dẻo và cứng rắn” tạo thiện cảm và khẳng định vai trò của thông tin doanh nghiệp. đây cũng là những kỹ năng có thể giúp cho các nhân viên bán hàng khai thác, tiếp cận và tạo dựng quan hệ khách hàng.

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Mỗi nhân viên bán hàng có cách quản lý dữ liệu khác nhau tùy vào yêu cầu quản lý của mỗi doanh nghiệp, có thể bằng phần mềm quản lý chuyên dụng, có thể bằng các chương trình phần mềm đơn giản có sẵn hoặc bằng sổ tay. Tuy nhiên việc quản lý phải được thực hiện thống nhất, liên tục trong nội bộ doanh nghiệp. Dù quản lý bằng phương thức nào cũng chủ yếu dựa trên 3 phần chính: thông tin liên lạc (tên,địa chỉ, điện thoại, người liên hệ…), thông tin theo dõi xúc tiến bán hàng (đánh giá tiềm năng, nhu cầu, lịch sử và phương thức liên hệ, kế hoạch…) và thông tin bán hàng (lịch sử mua, thanh toán, chăm sóc, phương thức xúc tiến đã sử dụng). Thông tin chi tiết phụ thuộc vào cách thức quản lý và nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. Thông qua những thông tin này, doanh nghiệp có thể đánh giá tiềm năng khách hàng/thị trường, phương pháp xúc tiến có hiệu quả nhất. Ngoài ra việc quản lý cũng giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên bán hàng. Phổ biến nhất hiện nay doanh nghiệp thường sử dụng phầm mềm Excel đơn giản và hiệu quả.

Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng: dễ hay khó
Nếu chỉ nhìn tiêu đề của bài viết này hoặc khái niệm xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, chắc chắn nhiều người sẽ cho rằng việc này rất đơn giản. Nhưng trên thực tế từ những trải nghiệm và thảo luận tại tọa đàm của dự án MEET-BIS Việt nam thì điều này hoàn toàn không hề đơn giản. Nó đòi hỏi không chỉ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cách thức quản lý doanh nghiệp nói chung, các mối quan hệ kết nối của doanh nghiệp và trình độ, kỹ năng của nhân viên thực hiện. Từ những đòi hỏi này doanh nghiệp phải quan tâm hàng đầu đến các yếu tố bền vững: bền vững trong chiến lược, quản lý, đối tác và đào tạo nhân viên. Chính từ những đòi hỏi này mà chương trình tọa đàm của MEET-BIS đã được thiết kế. Quan tâm đến yếu tố bền vững của doanh nghiệp thông qua kết nối đối tác, nâng cao năng lực, chia sẻ và chuyển giao kinh nghiệm thực tiễn, đặc biệt là cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường tiết kiệm năng lượng/nước, MEET-BIS Việt nam đặt muc tiêu bền vững cho chuỗi cung cấp và thị trường tiết kiệm năng lượng/nước nói riêng và hướng tới phát triển kinh tế bền vững cho doanh nghiệp và thị trường Việt nam nói chung.