Ngày nay du khách luôn có xu hướng lựa chọn những khách sạn tốt nhất và phù hợp với chi tiêu. Vì thế trong ngành kinh doanh khách sạn sự cạnh tranh giữa các khách sạn luôn diễn ra ở mức cao nhầm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Làm hài lòng du khách phải luôn được đặt trong suy nghĩ của mọi nhân viên khi bắt đầu làm việc. Ngày nay, khi du khách có nhu cầu du lịch họ luôn dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, so sánh giá cả và đọc những lời nhận xét của các du khách trước đó để tìm được khách sạn đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, làm thế nào để một khách sạn giành chiến thắng trong việc cạnh tranh?
1. Website khách sạn, nơi mang đến những trải nghiệm đầu tiên về khách sạn cho du khách
Những khách sạn nổi tiếng luôn có những trang web mà người dùng dễ dàng thao tác để tìm hiểu về thông tin khách sạn, những trang web này chứa nhiều hình ảnh, hướng dẫn bản đồ, các địa điểm nổi tiếng xung quanh, nhà hàng và nhận xét về khách sạn của những du khách trước đó.
Du khách luôn có các nhu cầu đặt biệt như phòng dành cho người khuyết tật, có thêm trẻ em, nhờ đón ở sân bay... Trang web cần có nhiều thông tin để người dùng có thể liên hệ trực tiếp với với khách sạn để tư vấn trực tiếp. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi nên thân thiện, thành thạo các chính sách và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, việc tiếp xúc với khách sạn lúc này tạo một cảm giác hài lòng cho du khách khi trải qua kỳ nghĩ mình tại đây.
2. Cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
Một khách đặt phòng tại một khu nghỉ mát bên bờ biển sẽ có nhu cầu khách với một khách đặt phòng để tham gia một hội nghị hoặc đi công tác. Nhân viên khách sạn cần học cách để biết được các nhu cầu của khách và cung cấp những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng du khách, tạo ra ưu thế cạnh tranh đối với các khách sạn khác.
Quản lý khách sạn và nhân viên phải nhận biết được và cung cấp các dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách và thậm chí còn thêm một số tùy chọn khác cho du khách. Đối với du khách đang đi du lịch nghỉ mát, khách sạn bờ biển có thể cung cấp trò chơi giải trí, các hoạt động bên bờ biển hoặc các tour du lịch sinh thái biển. Trong khi đó khách tham gia hội nghị thì các tiện nghi như wifi miễn phí, các thiết bị hội nghị, hệ thống hình ảnh âm thanh tuyệt vời là yếu tố cần được chú trọng.
3. Đáp ứng và giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng
Việc đáp ứng và giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng, sẽ giúp khách sạn có được những đánh giá tích cực từ du khách. Chẳng hạn như, khi khách yêu cầu việc thay chăn dra hoặc pin của điều khiển từ xa đã hết, việc xử lý lâu cho những yêu cầu đơn giản sẽ làm du khách cảm thấy khó chịu và có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá xấu về khách sạn.
4. Khuyến khích nhân viên thân thiện trong giao tiếp, ứng xử với du khách
Khi có một đội ngũ nhân viên được đào tạo với trọng tâm là làm việc cùng nhau vì lợi ích du khách, khách sạn sẽ hoạt động tốt hơn và điều này làm hài lòng khách hơn. Các nhân viên cần thân thiện, có cách ứng xử phù hợp trong việc giải quyết các khiếu nại của du khách.
Một chính sách về quyền lợi cho những nhân viên nhận được những đánh giá, phản hồi tốt từ du khách, góp phần làm tăng ý thức của nhân viên, tăng hiệu suất công việc, tạo cho du khách có một ấn tượng tốt đối với khách sạn.
5. Theo dõi, phân tích các nhận xét, đánh giá và nhu cầu khách hàng
Bằng cách tạo ra các cuộc đối thoại với khách hàng, các nhà quản lý khách sạn có thể nhìn thấy điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn. Thông tin phản hồi từ khách hàng có thể được thu thập trực tuyến từ các nhận xét, đánh giá từ các trang web danh bạ khách sạn, hoặc có thể kết hợp từ thư góp ý của du khách. Những công cụ này, nếu được sử dụng một cách phù hợp, sẽ giúp khách sạn khắc phục được những điểm yếu, làm tăng độ hài lòng khách hàng.
Ngành khách sạn đang phát triển mạnh đồng thời yếu tố cạnh tranh càng lớn hơn. Khách hàng muốn chính xác những gì họ mong đợi có thể đơn giản là một căn phòng sạch sẽ và một đêm ngon giấc hoặc một căn phòng đầy đủ tiện nghi với trang trí mang phong cách nghệ thuật.