Khi kinh tế thế giới suy thoái, chủ khách sạn thường có xu hướng đối phó bằng cách cắt giảm nguồn nhân lực, cắt giảm chi phí và hướng đến các mục tiêu hiệu quả nhất để tăng doanh thu.
Tuy nhiên, theo ông William Edmundson, nhà quản lý khách sạn với hơn 20 năm kinh nghiệm trong việc xây dựng thương hiệu, văn hóa, tiếp thị và bán hàng cho các thương hiệu hàng đầu ngành khách sạn như Holiday, Promus, Hilton,… chủ khách sạn cần lưu ý đừng phạm sai lầm như cắt giảm tiện ích dịch vụ, nỗ lực bán hàng, thuê người giá rẻ,… vì đó sẽ là nguyên nhân làm mất uy tín thương hiệu và đánh mất lòng trung thành của khách hàng. Sau đây là một số việc nên và không nên làm.
Không cắt giảm chất lượng dịch vụ
Khách hàng đã có trải nghiệm về những tiện ích dịch vụ mà khách sạn mang lại và dĩ nhiên luôn mong muốn vẫn được hưởng thụ điều đó cho những lần sau. Do đó, nếu khách hàng phát hiện bị cắt giảm dịch vụ, như không có xà phòng rửa tay, các món buffet buổi sáng giảm và không ngon,... hoặc tệ hơn, khách hàng phát hiện các dịch vụ họ hưởng đều tăng giá nhưng chất lượng không tăng thì đó cách là cách gián tiếp đuổi khách hàng, là tín hiệu tuyệt vời cho các đối thủ cạnh tranh.
Hạn chế tối đa việc sa thải nhân viên
Nếu nhân viên biết không sớm thì muộn cũng bị sa thải thì sẽ không chú tâm vào công việc. Hay nói cách khác, họ sẽ không chăm sóc chu đáo khách hàng một khi cảm thấy công việc bấp bênh. Trong khả năng có thể, bạn nên dừng việc sa thải và tận dụng thời điểm ít khách để đạo tạo và cung cấp những kỹ năng tốt nhất cho nhân viên. Được như thế, một khi kinh tế hồi phục, các nhân viên này sẽ gia tăng năng suất làm việc và càng trung thành với bạn hơn.
Đừng lơ là với khách
Kinh tế một nước nào đó hay cả nền kinh tế thế giới xuống dốc cũng không tha cho khách hàng. Họ cũng phải đối mặt với việc không có tiền hoặc có quá ít tiền để du lịch, chịu đựng những chuyến bay đêm rẻ tiền để tiết kiệm chi phí… Như vậy tại sao bạn không nỗ lực hơn trong các dịch vụ để mang lại nụ cười cho họ, cũng như tạo các tiện ích khác giúp xoa dịu nỗi bực dọc của khách. Mỗi nỗ lực nhỏ đều mang lại thành công lớn, và như vậy chắc chắn lòng trung thành của khách với khách sạn sẽ không bao giờ mất.
Vẫn nỗ lực bán hàng
Có một lỗi chung là khi gặp khó khăn, các doanh nghiệp khách sạn thường giảm bớt đội ngũ bán hàng và chi phí tiếp thị với mục đích tiết kiệm được chút nào hay chút đó vì cho rằng việc bán hàng lúc này chậm, không cần nhiều nhân sự lẫn các chương trình quảng bá. Hoặc nhiều giám đốc điều hành thu hẹp bộ phận bán hàng, điều chuyển nhân viên bán hàng sang các bộ phận khác. Những suy nghĩ nông cạn như vậy sẽ làm giảm các nỗ lực theo đuổi khách hàng của bộ phận này và gián tiếp đẩy thị phần sang tay đối thủ cạnh tranh.
Không thuê người với giá rẻ
Nếu khách sạn bạn có tài sản hàng triệu USD thì đừng bao giờ thuê các cấp quản lý, điều hành giỏi với giá rẻ. Người không kinh nghiệm sẽ không bao giờ xử lý được các tình huống trong giai đoạn khó khăn. Tài năng của các cấp quản lý là dẫn dắt khách sạn vượt qua cơn khủng hoảng kinh tế.
Nhìn chung, bạn phải nghiên cứu xu hướng thị trường để tìm ra hướng phát triển đúng đắn, những phương án tài chính hiệu quả và chính xác phù hợp với điều kiện thực tế, cụ thể là xây dựng các gói dịch vụ hợp lý với tình hình khủng hoảng mà vẫn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, như tổ chức các chương trình khuyến mãi hợp lý, thực hiện đúng thời điểm để kích cầu du lịch, trong đó cần đặc biệt lưu ý là gói khuyến mãi cho loại hình du lịch MICE. Song song đó, rà soát, cắt giảm những chi phí không thật cần thiết và thi hành chính sách tiết kiệm triệt để để đối phó với khủng hoảng.
Khó khăn chính là cơ hội để cải cách, tái cơ cấu doanh nghiệp. Đây cũng là lúc để doanh nghiệp ngành khách sạn điều chỉnh sản phẩm, thị trường phù hợp với điều kiện mới và cần tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết để giảm chi phí. Về vấn đề quản lý, người đứng đầu khách sạn cần đối thoại thẳng thắn với đội ngũ lao động, tranh thủ sự đồng thuận, phát huy sáng kiến giải pháp, thậm chí chấp thuận “phẫu thuật” để có thể mạnh hơn. Riêng với các chủ khách sạn có tiềm lực vốn, khủng hoảng kinh tế là cơ hội để mua cổ phần, đa dạng hóa sản phẩm và thị trường.
Thiên Thảo